Szczerość popłaca....przypadek Dreamhost
Źródło: INFOGURU.PL - Blog o Internecie - http://infoguru.pl/?id=102&src=print
Przypadek amerykańskiej firmy Dreamhost zajmującej się hostingiem, która przez większą część lipca miała poważne problemy z zapewnieniem podstawowego poziomu usług swoim Klientom jest wyjątkowy i niezwykle pouczający.
Pod wiele mówiącym tytułem wpisu korporacyjnego bloga "Anatomia wiecznej katastrofy" Dreamhost szczegółowo opisała przebieg kilkutygodniowej dramatycznej walki z zasilaniem i urządzeniami sieciowymi. Firma w każdym możliwym miejscu przyznała się do swojej niekompetencji, lekkomyślności i braku przygotowania do sytuacji tego typu. Taka właśnie - szczera i bezpośrednia - postawa została doceniona przez Klientów (którzy wcześniej nie mieli nawet możliwości dowiedzenia się dlaczego ich serwis internetowy był offline). Przeglądając i czytając wyrywkowo ponad 300 (!!!) komentarzy do tego blogowego komunikatu nie można znaleźć komentarza oburzenia, frustracji i deklaracji zmiany providera.
Gdyby firma ograniczyła się do tradycyjnego - suchego - komunikatu prasowego (zrzucając winę na problem z dostępem do energii elektrycznej który stanowił 90% przyczyn katastrofy i nie zależał od Dreamhost) reakcje klientów byłyby z pewnością odmienne. Czytając "współczujące" komentarze oraz widząc na ilu blogach jest głośno o analizie "porażki" Dreamhost można odnieść wrażenie, że porażka firmy obróciła się w dobrą reklamę jej usług.
Dlaczego? W końcu Dreamhost walczył zacięcie 24 godziny na dobę, zrozumiał słabe strony infrastruktury oraz własnej organizacji i wyciągnał wnioski. Od teraz być może jest najpewniejszym dostawcą usług hostingowych... iiii przypomina mi się przypadek debiutującego Mercedesa klasy A i jego głośno komentowanych problemów z pozytywnym przejściem "testu łosia" (testu wyjątkowo krętej drogi z ominięciem nagle pojawiającej się przeszkody). W przypadku firmy Mercedes "wada" była zapewne zamierzona a dodany w wyniku ujawnionych "nieprawidłowości" system elektronicznej kontroli trakcji ujęty w pierwotnych kosztorysach. Cała "akcja" z pewnością pozytywnie wpłynęła na decyzje zakupowe potencjalnych klientów Marcedesa.
Kolejny raz przekonuję się, że w blogu może kryć się wymierna siła komunikacji firma-klienci. Druga sprawa... Buzz (szum informacyjny) ma wielką siłę reklamową a żeby z niej skorzystać najtaniej jest popełnić wpadkę :)
Inni o tym samym:
Anonim napisał(a):
to chyba nie czytales wszystkich komentarzy... ;)
Skomentowano 22.09.2006 o 07:50 | Link do komentarza